Geschäftsprozesse automatisieren: Welcher Ablauf sich wirklich lohnt

In fast jedem Unternehmen gibt es Abläufe, über die alle stöhnen. Urlaubsanträge wandern per E-Mail durch drei Abteilungen. Neue Kunden werden in zwei Systemen doppelt angelegt. Monatliche Berichte entstehen durch Kopieren aus fünf Tabellen. Die naheliegende Idee lautet: Das muss doch automatisch gehen.

Oft geht es tatsächlich. Software für Arbeitsabläufe, Schnittstellen zwischen Programmen und sogenannte Software-Roboter sind verfügbar und für viele Firmen bezahlbar. Trotzdem enden viele Projekte enttäuschend. Der Grund liegt selten in der Technik. Meist wurde der falsche Prozess gewählt oder der richtige zu früh automatisiert.

Dieser Beitrag ist eine Entscheidungshilfe. Er zeigt, woran Sie gute Kandidaten erkennen, welche Werkzeuge es gibt und welche Kosten nach dem Start anfallen.

Fünf Fragen an jeden Prozess

Bevor Sie über Software sprechen, stellen Sie jedem Ablauf diese Fragen:

• Wie oft kommt er vor? Ein Vorgang, der täglich hundertmal läuft, lohnt eher als einer pro Quartal.
• Folgt er klaren Regeln? Wenn jemand bei jedem Fall abwägen muss, wird es schwierig.
• Liegen die Daten digital und in brauchbarer Form vor?
• Wie viele Ausnahmen gibt es, und wie unterschiedlich sind sie?
• Was kostet ein Fehler? Bei hohen Folgekosten braucht es zusätzliche Kontrollen.

Die vierte Frage wird am häufigsten unterschätzt. Ein Prozess mag in den meisten Fällen gleich ablaufen. Die wenigen Sonderfälle verursachen aber oft den Großteil der Arbeit. Automatisieren Sie nur den einfachen Teil, bleibt die schwere Arbeit beim Menschen. Sie ist dann sogar anstrengender, weil die leichten Fälle zum Durchatmen fehlen.

Auch die dritte Frage hat Tücken. Daten können digital vorliegen und trotzdem unbrauchbar sein. Ein Kundenname steht mal mit, mal ohne Rechtsform im System. Artikelnummern haben in zwei Programmen unterschiedliche Formate. Solche Unterschiede bemerkt ein Mensch kaum, eine Automatisierung stolpert darüber jedes Mal.

Erst aufräumen, dann automatisieren

Ein bekannter Satz aus der Organisationslehre lautet sinngemäß: Wer einen schlechten Prozess automatisiert, bekommt einen schnellen schlechten Prozess. Dahinter steckt eine einfache Beobachtung. Viele Abläufe sind über Jahre gewachsen. Sie enthalten Schleifen, doppelte Freigaben und Schritte, deren Sinn niemand mehr kennt.

Bevor eine Software solche Abläufe übernimmt, lohnt eine nüchterne Bestandsaufnahme. Zeichnen Sie den Prozess mit den Beteiligten auf, so wie er wirklich läuft, nicht wie er im Handbuch steht. Streichen Sie Schritte, die nichts beitragen. Oft sinkt der Aufwand schon dadurch deutlich, ganz ohne neue Technik.

Ein Beispiel: Ein mittelständischer Maschinenbauer will seine Bestellanforderungen automatisieren. Bei der Aufnahme zeigt sich, dass jede Bestellung über 500 Euro drei Unterschriften braucht. Niemand weiß mehr, warum. Nach einer Anpassung der Freigabegrenzen reichen für die meisten Bestellungen zwei. Erst danach lohnt sich die Abbildung in einem digitalen Ablauf.

Welche Werkzeuge es gibt

Für die Automatisierung von Geschäftsprozessen gibt es mehrere Werkzeugfamilien. Sie lassen sich kombinieren, haben aber unterschiedliche Stärken.

Workflow-Software bildet Abläufe mit Formularen, Freigaben und Fristen ab. Sie eignet sich für Anträge, Genehmigungen und alles, was durch mehrere Hände geht. Jeder Schritt ist dokumentiert, und niemand muss nachfragen, wo ein Antrag gerade liegt.

Schnittstellen verbinden Programme direkt miteinander. Legt der Vertrieb einen Kunden an, erscheint er automatisch in der Buchhaltung. Das ist die stabilste Form der Automatisierung. Sie setzt aber voraus, dass die beteiligten Programme solche Schnittstellen anbieten.

Software-Roboter, auch RPA (Robotic Process Automation) genannt, bedienen Programme wie ein Mensch. Sie klicken, kopieren und tippen. Das hilft bei alten Systemen ohne Schnittstelle. Allerdings sind sie empfindlich. Ändert sich eine Bildschirmmaske nach einem Update, bricht der Ablauf ab.

Hinzu kommen Werkzeuge mit künstlicher Intelligenz. Sie lesen Dokumente, ordnen E-Mails zu oder fassen Texte zusammen. Damit lassen sich auch Abläufe mit unstrukturierten Daten teilweise automatisieren. Die Ergebnisse fallen aber nicht immer gleich aus und brauchen deshalb eine Kontrolle.

Woran Projekte oft scheitern

Viele Vorhaben starten zu groß. Ein Unternehmen will gleich zehn Abläufe auf einmal umstellen und verliert sich in Abstimmungen. Nach einem Jahr ist noch nichts live, und die Geduld der Beteiligten ist aufgebraucht. Kleinere Schritte mit sichtbaren Ergebnissen halten die Unterstützung im Haus.

Ein zweiter Grund ist fehlende Akzeptanz. Wenn Mitarbeitende den neuen Ablauf umgehen, weil er ihnen umständlicher erscheint, laufen bald zwei Wege parallel. Dann entstehen genau die Doppelarbeiten, die man abschaffen wollte. Ein guter digitaler Ablauf muss für die Nutzer einfacher sein als der alte, sonst setzt er sich nicht durch.

Was nach dem Start kostet

Die Einrichtung ist nur der Anfang. Danach fallen laufende Aufwände an, die in vielen Kalkulationen fehlen. Lizenzen verlängern sich, Programme bekommen Updates, Abläufe ändern sich mit neuen Vorschriften oder Produkten. Jede Änderung muss in der Automatisierung nachgezogen werden.

Besonders tückisch sind viele kleine Automatisierungen, die einzelne Mitarbeitende selbst gebaut haben. Sie lösen ein Problem schnell, sind aber oft nicht dokumentiert. Verlässt die Person das Unternehmen, versteht niemand mehr, warum der Bericht jeden Montag pünktlich kommt. Bis er eines Tages ausbleibt.

Eine Automatisierung ohne verantwortliche Person ist eine Störung, die nur noch nicht eingetreten ist.

Rechnen Sie deshalb ehrlich. Stellen Sie der gesparten Arbeitszeit nicht nur die Anschaffung gegenüber, sondern auch Betreuung, Anpassungen und Ausfallrisiken. Ein Ablauf, der einmal im Monat eine Stunde spart, rechtfertigt selten ein eigenes Softwareprojekt. Ein Ablauf, der täglich viele Mitarbeitende bremst, oft schon.

Wie Sie sinnvoll starten

Wählen Sie für den Anfang einen Prozess, der häufig vorkommt, wenige Ausnahmen hat und dessen Ergebnis sich leicht prüfen lässt. Messen Sie vorher, wie lange er dauert und wie viele Fehler auftreten. Nach der Umstellung messen Sie erneut. Nur so wissen Sie, ob sich der Aufwand gelohnt hat.

Benennen Sie eine verantwortliche Person aus dem Fachbereich. Sie kennt den Ablauf und merkt zuerst, wenn etwas nicht stimmt. Die IT sorgt für Technik, Sicherheit und Betrieb. Beide Rollen sind nötig, keine ersetzt die andere.

Und beziehen Sie die Menschen ein, deren Arbeit sich ändert. Sie kennen die Ausnahmen, die in keinem Prozessdiagramm stehen. Wer sie früh fragt, vermeidet teure Überraschungen nach dem Start. Gelingt das erste Projekt, folgt das zweite meist leichter, weil alle wissen, worauf es ankommt.